54 умные мысли, которые сделают ваш бизнес успешным

Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите.

Цитата из книги

54 умные мысли ждут вас в конце обзора, сначала же я хочу рассказать, откуда они взяты и чем так ценны.

Книга «Клиенты на всю жизнь» – настоящая жемчужина в золотой короне бестселлеров издательства Манн, Иванов и Фербер. Это была первая книга, которую они выпустили, а сейчас я держу в руках уже 15-е (!) издание.

Изначально книга вышла в 1990 году в США и была поистине революционной. Она описывает особую культуру, которая должна наполнять клиентоориентированные компании, на примере автосалона. Книгой вдохновлялись и затем улучшали свои компании миллионы предпринимателей по всему миру. Она являет собой отражение уровня сервиса, который так легко можно получить в США и других развитых странах, и, к сожалению, так сложно, даже за большие деньги, у нас. Написанное в ней настолько сильно, что читая ее вы будете все время замечать: то, что придумал автор для своих автосалонов, теперь применяется в 100% автосалонов в мире, с которыми вам только доводилось сталкиваться.

Для России книга важна особо. Она просто обязательна для прочтения всем бизнесменам. Пока у нас понятие сервис является так часто громким словом, у вас есть все шансы вырваться вперед и стремительно обогнать конкурентов, просто вняв советам, написанным еще 24 года назад.

Идея книги проста: «прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь».

Любой из вас, как и я, можем привести массу примеров, когда эта идея в компании отсутствует. Вспомнить хотя бы тот случай, что я описывал около года назад при полете рейсом Аэрофлота. Тогда в рядах с аварийными выходами было пусто, места там гораздо более удобные, но стюарды просто не позволили мне туда пересесть («Надо было купить в аэропорту»). Им это ничего не стоило, а я был расстроен, зол и написал об этом пост в своем блоге. На пост мне официально ответили сотрудники Аэрофлота – «такие правила, надо доплачивать». Я не стал спорить тогда, потому что понимал, что их ущербно ограниченное видение того, как надо вести бизнес, слишком глубоко сидит в подкорке российских «бизнесменов», думающих исключительно о мгновенной выгоде. Они не понимают, что за последний год я сделал уже около 20 полетов, причем ни разу из них не летал Аэрофлотом, а также все еще помню обиду на них и продолжаю об этом писать. И напротив – я с радостью готов рассказать всем, что UTAir, например, позволяет делать такие пересаживания, и поэтому я каждый раз выбираю их и рекомендую их друзьям.

К счастью, есть примеры настоящей клиентоориентированности и в России. Сильнейший из тех, что я знаю лично, – компания ОАО «Уфанет», в которой мне приглянулась удача поработать в 2007 году. Эта компания под руководством Бахтиярова Искандара Махмудовича очень четко и чутко соблюдает правила дружбы со своими клиентами и сотрудниками, создания комфорта, вовлечения сотрудников и создания такого впечатления у клиентов, чтобы ему никогда и ни при каких обстоятельствах не захотелось перейти к конкуренту. И знаете что? Они сейчас являются чуть ли единственным в России частным оператором с количеством абонентов более 100 тысяч, которого не смогли побороть крупные федеральные игроки. Просто не сумели победить ту уникальную культуру, которую имеет Уфанет в своей ДНК – что внутри компании, что снаружи. Если хотите, они – «русский Zappos». И книга «Клиенты на всю жизнь» – это про них. Читая ее, я вспоминал, что именно это и делал в компании ее руководитель, и что он явно вдохновлялся именно этой книгой. Искандар Махмудович, так ведь?

Сложно писать рецензию на такой шедевр, как эта книга, поэтому в дополнение к сказанному выше я просто приведу 54 интересные цитаты, которые, уверен, заставят задуматься любого, кто делает свой бизнес и хочет, чтобы его бизнес стал большим и прибыльным.

Читать далее «54 умные мысли, которые сделают ваш бизнес успешным»

Обзор двух книг — «Горшочек, не вари» и «Метод тыквы»

Не все то золото, что блестит.

Пословица

Прежде чем мы перейдем к разбору сразу двух книг про маркетинг и личную эффективность, позволю несколько слов о том, как я до этого дошел.

Лет 7 назад я создал в Живом Журнале сообщество позитивных обзоров. Посыл был простой — хочется читать о хорошем, теплом, светлом, и надоело видеть негативные отзывы: с агрессией, стебом, издевками и ухудшением настроения. В конце концов, зачем мне знать, почему именно то или иное — плохо?

Времени на сообщество было мало, поэтому я его забросил, но сама идея не покинула меня до сих пор. И вот сейчас, когда я стал делать обзоры книг, встала дилемма — писать ли о плохих книгах? Нужна ли эта информация читателям?

И, вы знаете, я решил написать. Причины — следующие:

  1. Я довольно эмоционально делился с вами позитивом, который получил от книг «Заразительный» и «BIG DATA». Может сложиться мнение, что я прихожу в неистовое возбуждение от каждой книги, которая попадает мне в руки. Это совсем не так. Я читаю много, и выношу лишь крупицы.
  2. Вы должны знать, на какие книги не стоит тратить много времени. По моему скромному мнению, само собой.
  3. Как мы с вами узнали из книги «Заразительный», «отрицательные отзывы на книги новых или малоизвестных авторов увеличивают продажи на 45%…Даже плохая рецензия или отрицательный отзыв способствуют увеличению продаж, если в них сообщается, что продукт или идея существуют». Поэтому, надеюсь, издательства не будут против таких рецензий.

Итак, я не буду писать полноценные рецензии, просто расскажу, о чем идет речь и коротко — почему книги «не очень». Сегодня расскажу про две: «Горшочек, не вари» и «Метод тыквы».

Читать далее «Обзор двух книг — «Горшочек, не вари» и «Метод тыквы»»

«Заразительный» — обзор книги о сарафанном радио и вирусном маркетинге

 

«Суть маркетинга – не в попытке убедить людей купить вещи, которые они не хотят или в которых не нуждаются. Маркетинг ориентируется на искренний энтузиазм людей в отношении продуктов, которые они считают полезными. Или веселыми. Или красивыми. Цель маркетинга – распространить любовь».

Цитата из книги

Промозглым декабрьским утром, когда еще было темно на улице, мы пили обжигающий кофе и рассуждали над проектом, который представлялся мне очень интересным и перспективным. Выслушав историю, мой приятель вздохнул, улыбнулся и сказал: «В этом проекте нет виральности; тебе нужно срочно прочитать книгу Йона Бергера – и ты поймешь, о чем я».

Я немного обиделся – что такое вирусный маркетинг-то как раз хорошо известно: это способ дешево раскрутить свой продукт или проект за счет распространения информации о продукте самими пользователями. Например, DropBox за счет модели «приведи друга и получи 250 Мб за каждого бесплатно» вырос в многомиллиардную компанию, практически не потратив деньги на рекламу. Поэтому-то меня и зацепили слова приятеля – в своем проекте я, само собой, предусмотрел вариант, когда один пользователь пригласит (насильно) другого.

Волею судьбы через месяц эта книга сама пришла мне в руки. Пользуясь случаем, извиняюсь, что не понял глубины мысли сразу – оказывается, виральность – гораздо более глубокое понятие, и заставлять пользователя делиться информацией – один из самых глупых подходов, который можно применить. На самом деле нужно сделать так, чтобы люди сами захотели рассказать о твоем продукте. Именно об этом и написано в книге «Заразительный: психология сарафанного радио», выпущенной в 2014 году издательством Манн, Иванов и Фербер.

Эта книга обязательна к прочтению всеми, кто выводит на рынок новый продукт или сервис, или пытается раскрутить уже существующий. Со страниц этой книги я выписал мыслей аж на семь страниц формата А4. Ценно, просто, понятно о том, почему одни рекламные посылы срабатывают, а другие – нет. Почему люди говорят об одних брендах и событиях, а о других – забывают.

Читать далее ««Заразительный» — обзор книги о сарафанном радио и вирусном маркетинге»