54 умные мысли, которые сделают ваш бизнес успешным

Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите.

Цитата из книги

54 умные мысли ждут вас в конце обзора, сначала же я хочу рассказать, откуда они взяты и чем так ценны.

Книга «Клиенты на всю жизнь» – настоящая жемчужина в золотой короне бестселлеров издательства Манн, Иванов и Фербер. Это была первая книга, которую они выпустили, а сейчас я держу в руках уже 15-е (!) издание.

Изначально книга вышла в 1990 году в США и была поистине революционной. Она описывает особую культуру, которая должна наполнять клиентоориентированные компании, на примере автосалона. Книгой вдохновлялись и затем улучшали свои компании миллионы предпринимателей по всему миру. Она являет собой отражение уровня сервиса, который так легко можно получить в США и других развитых странах, и, к сожалению, так сложно, даже за большие деньги, у нас. Написанное в ней настолько сильно, что читая ее вы будете все время замечать: то, что придумал автор для своих автосалонов, теперь применяется в 100% автосалонов в мире, с которыми вам только доводилось сталкиваться.

Для России книга важна особо. Она просто обязательна для прочтения всем бизнесменам. Пока у нас понятие сервис является так часто громким словом, у вас есть все шансы вырваться вперед и стремительно обогнать конкурентов, просто вняв советам, написанным еще 24 года назад.

Идея книги проста: «прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь».

Любой из вас, как и я, можем привести массу примеров, когда эта идея в компании отсутствует. Вспомнить хотя бы тот случай, что я описывал около года назад при полете рейсом Аэрофлота. Тогда в рядах с аварийными выходами было пусто, места там гораздо более удобные, но стюарды просто не позволили мне туда пересесть («Надо было купить в аэропорту»). Им это ничего не стоило, а я был расстроен, зол и написал об этом пост в своем блоге. На пост мне официально ответили сотрудники Аэрофлота – «такие правила, надо доплачивать». Я не стал спорить тогда, потому что понимал, что их ущербно ограниченное видение того, как надо вести бизнес, слишком глубоко сидит в подкорке российских «бизнесменов», думающих исключительно о мгновенной выгоде. Они не понимают, что за последний год я сделал уже около 20 полетов, причем ни разу из них не летал Аэрофлотом, а также все еще помню обиду на них и продолжаю об этом писать. И напротив – я с радостью готов рассказать всем, что UTAir, например, позволяет делать такие пересаживания, и поэтому я каждый раз выбираю их и рекомендую их друзьям.

К счастью, есть примеры настоящей клиентоориентированности и в России. Сильнейший из тех, что я знаю лично, – компания ОАО «Уфанет», в которой мне приглянулась удача поработать в 2007 году. Эта компания под руководством Бахтиярова Искандара Махмудовича очень четко и чутко соблюдает правила дружбы со своими клиентами и сотрудниками, создания комфорта, вовлечения сотрудников и создания такого впечатления у клиентов, чтобы ему никогда и ни при каких обстоятельствах не захотелось перейти к конкуренту. И знаете что? Они сейчас являются чуть ли единственным в России частным оператором с количеством абонентов более 100 тысяч, которого не смогли побороть крупные федеральные игроки. Просто не сумели победить ту уникальную культуру, которую имеет Уфанет в своей ДНК – что внутри компании, что снаружи. Если хотите, они – «русский Zappos». И книга «Клиенты на всю жизнь» – это про них. Читая ее, я вспоминал, что именно это и делал в компании ее руководитель, и что он явно вдохновлялся именно этой книгой. Искандар Махмудович, так ведь?

Сложно писать рецензию на такой шедевр, как эта книга, поэтому в дополнение к сказанному выше я просто приведу 54 интересные цитаты, которые, уверен, заставят задуматься любого, кто делает свой бизнес и хочет, чтобы его бизнес стал большим и прибыльным.

Читать далее «54 умные мысли, которые сделают ваш бизнес успешным»

Манифест по Культурному общению через Интернет

Думаю, что через пять лет начнется исход людей интеллектуальных профессий из крупных городов в места, где меньше асфальта, больше деревьев, ближе природа и т.п. Через десять лет исход примет массовый характер (вот почему покупка земли, например, в 100 км от Москвы не кажется такой уж странной затеей). Зачем ездить в офис, зачем стоять в пробках, зачем нужны личные встречи?

Но что бы ни утверждали компании и люди, пропагандирующие «удаленную работу», все это станет действительно возможным только при соблюдении как минимум следующих условий:

  1. Качество связи вне городов резко вырастет, т.е. LTE на скорости 50 Мбит/с станет реальностью даже на берегу реки в 150 км от города.
  2. Качество передачи голоса, видео и системы связи и показа информации существенно подрастут, а системы управления этими процессами станут простыми и удобными, как если бы вы сидели рядом (может быть, будут 3d-галограммы, как в «Star Wars», или хотя бы виртуальные аватары, как в «Разрушителе»? про «Суррогаты» даже и не мечтаю).
  3. Появится культура общения через Интернет, которая сейчас попросту отсутствует.

На данный момент совещания через Интернет существенно проигрывают обычным, и вот почему.

  1. На них очень часто опаздывают. Культура приходить вовремя на встречи с горем пополам у большинства деловых людей выработалась, но она еще не распространяется на электронные совещания с помощью телефона, скайпа и т.п. Доля опозданий на такие встречи во многих организациях в несколько раз превышает опоздания на встречи, на которые нужно час-другой ехать. Это ужасно раздражает и делает встречи непродуктивными.
  2. Люди придают очень мало значения месту, из которого они говорят. Тут работают сразу три фактора.
  1. Во-первых, качество связи. Многие считают, что на скайп-колл можно подключиться через громкую связь в автомобиле, соединенном с телефоном по Bluetooth, который выходит в Интернет через 3G. Качество такой связи бесит просто неимоверно, и вместо решения вопросов, которые нужно обсуждать, наш мозг решает вопросы «а что же там сказали» или «а где мне тут сворачивать». Другой пример – WiFi в кафе на скорости 100 Кбит/с, работающий с перебоями.
  2. Во-вторых, окружение. Подключиться к конференц-колу, находясь в публичном кафе, на конференции, в open space, дома рядом с орущими детьми, на прогулке вдоль дороги с автомобилями и т.п. считается совершенно нормальным явлением. Стоит ли говорить, что на самом деле это портит всю конференцию?
  3. В-третьих, отвлекающие факторы. Если мимо вас носят еду, кто-то выступает на сцене, вы ведете машину или гуляете с собакой, поглядывая за ней – вы отвлекаетесь. Ваша эффективность в несколько раз меньше, чем если бы вы были на личной встрече.
  • Мало кто думает о качестве оборудования (микрофон, наушники). Не придавая значению такой «мелочи», собеседник испытывает терпение всех остальных людей, шипя, скрипя, говоря тихо или громко, переспрашивая и другими способами заставляя постоянно отвлекаться в стиле «тебя не слышно», «выключи микрофон», «ты сказал при выключенном микрофоне, повтори». Читать далее «Манифест по Культурному общению через Интернет»
  • Parallels Desktop 9 — обзор

    Холодными январскими новогодними праздниками я, сидя дома, решил вспомнить молодость и поиграть в небезызвестных Heroes of Might and Magic III аж 1999 года выпуска. Но вот засада – оказывается, среди имеющихся дома компьютеров на двух стоял OS X, на еще двух – Ubuntu Linux. И ни одного Windows. Таким образом, чтобы сыграть в классику, нужно было Windows где-то взять. На самом деле достаточно типичная ситуация для 2010-х.

    Я скачал и установил VirtualBox от Oracle – бесплатную виртуальную машину, которая позволяет установить в Mac Windows и запускать внутри обычные приложения. Быстро и просто – вот были критерии моего выбора.

    Написал обо всем этом в Facebook и Twitter и тут же был отруган друзьями за то, что не поддерживаю «отечественного производителя» в лице Parallels, который производит едва ли не лучший в мире движок для установки и управления виртуальной Windows в OS X.

    Сказано – сделано. Я решил протестировать Parallels Desktop на собственном опыте, на двух компьютерах – iMac 27” 2011 года выпуска (Core i7, 12 Gb RAM, HDD) и MacBook Pro with Retina Display 15” 2012 года выпуска (Core i7, 8 Gb RAM, SSD). На обоих компьютерах была установлена последняя на текущий момент (февраль 2014) OS X версии 10.9.1.

    Parallels Desktop позволяет виртуализировать Windows и запускать ее в OS X (и запускать, простите за тавтологию, много чего другого на много чем другом – например, установить Android OS или Chrome OS). То же самое умеет VirtualBox. Но при этом Parallels Desktop стоит немалых денег (около $100), а тот же VirtualBox – БЕСПЛАТЕН. Казалось бы, “если нет разницы, то зачем платить больше?” (с)

    Читать далее «Parallels Desktop 9 — обзор»

    BIG DATA — «страшное» будущее человечества?

    «ИТ-революция, произошедшая в мире, очевидна. Основной акцент в ней приходился на «Т» — технологии. Пришло время переключиться на «И» — информацию».

    Цитата из рассматриваемой книги

     

    Давно мне в руки не попадала книга, которая настолько заполонила мое сознание за те три недели, которые ушли на ее чтение.

    Давно я не читал 200 страниц текста так долго и вдумчиво, помечая маркером интересные цитаты и фразы, буквально растягивая удовольствие и запретив себе спешить. Давно я столько не рассказывал своим друзьям и знакомым о том, что читаю. Эта книга — Большие данные, авторы — Виктор Майер-Шенбергер и Кеннет Кукьер, изданная «Манн, Иванов и Фербер».

    Появление такой книги совпало с моими собственными рассуждениями и поиском «the next big thing». Безусловно, большие данные, или «big data», — термин, который находится на слуху, но до конца мало кто представляет, что это такое. Даже среди ИТ-специалистов и руководителей высокого уровня мне знакомы немногие, кто сможет четко сформулировать, что же такое большие данные и как они изменят нашу жизнь (и изменят ли). Если же говорить о людях других профессий и занятий, то среди них понимания я не нашел вообще.

    Признаться, начинал читать я с большой долей скепсиса. От американской книги, написанной про новый тренд, можно ожидать  «попсового» наполнения о красоте мира и рассуждениях на тему прекрасного будущего, с минимумом делатей и максимумом воды. Не зря же это «первая большая книга о больших данных» — значит, просто не о чем еще было писать?

    Моему удивлению не было предела, когда оказалось, что книга написана строгим, можно сказать, наукообразным, но живым языком; что книга раскрывает конкретные факты, коррекляции, тренды, а затем оценивает все это с разных сторон с помощью практически научного подхода — плюсы, минусы, риски, примеры, взаимосвязи, выводы…

    Разложены по полочкам оказались все основные аспекты «больших данных», достаточные для того, чтобы влюбиться в эту тему. Авторы пишут об историческом наследии человечества, появлении математической статистики, ее применении, причинах, а затем — о том, что на наших с вами глазах УЖЕ происходит настоящая революция в подходах, которые люди создавали тысячелетиями. Рассказывают о принципах, которые лежат в основе обработки больших данных, таких как переход от малых точных данных к большим неточным, погрешностях и беспорядочности, важности нахождения корреляций и смены вопроса с «почему» на «что», принципах датификации, затем — о системе ценностей в эпоху больших данных, дополняя все это огромным числом реальных примеров, которые находятся у нас всех перед глазами, но которые мы просто не замечаем — не задумываемся над этим. Книга, фактически, раскрывает глаза на то, что мы уже живем в эпоху больших данных, хотя и находимся на самом раннем ее этапе.

    Читать далее «BIG DATA — «страшное» будущее человечества?»

    О молчаливых отказах

    Что приличнее: промолчать или отказать?

    Давно хочу написать пост на эту тему, но каждый раз откладываю. Все просто: вспоминаю об этом тогда, когда очередной раз кто-то из деловых партнеров или просто знакомых «пропадает» и ничего не отвечает. Чтобы его не обидеть (он ведь подумает, что это я пишу именно про него), написание откладываю. Сегодня момент удачный – последние несколько дней таких ситуаций не было.

    С этой ситуацией, думаю, все сталкиваются постоянно.

    Стадия первая – это когда реально никто никому ничего не должен. Компания предлагает свои услуги, человек просит прислать ему материалы на почту и дает свою визитку. Компания материалы высылает – но ответа нет. Никогда. Даже при напоминании.

    Казалось бы, если ты дал свою визитку, т.е. у тебя не хватило смелости сразу отказать, сделай человеку приятно, останься вежлив – ну скажи ты «Спасибо, в настоящее время меня это не очень интересует». А еще лучше – подумай, вдруг кому-то из твоих друзей это может быть надо? Мы не рассматриваем здесь варианты спама, мы говорим про обычные взаимодействия по бизнесу. Ответь четко, чтобы не было дополнительных расспросов, сделай это! Внеси определенность.

    Но нет! Ты будешь молчать, а менеджер, который предлагал тебе свои услуги, расстраивается. Он же тоже человек, с эмоциями. Зачем так поступать?

    Читать далее «О молчаливых отказах»

    Можно ли уже читать цифровые журналы на iPad? Личный опыт

    Несколько месяцев я не покупал любимый «Бизнес журнал», поскольку статьи в нем за несколько лет постоянного чтения стали приедаться. Но вот пауза выдержана – пора посмотреть, что изменилось. К своему удивлению я обнаружил, что журнал «похудел» и вырос в цене в полтора-два раза. Последний раз я наблюдал такое с журналом GAME.EXE, выпускавшемся, к слову, тем же издательским домом. Финал той истории известен – это были симптомы смерти издания.

    Постепенное угасание бумажной прессы и полки архивов старых журналов подвигли меня провести новый эксперимент и посмотреть, нельзя ли наконец начать покупать периодику в электронном виде в iPad, благо почти все журналы там уже появились. На то, чтобы разобраться с темой, было потрачено около шести часов на исследование и еще несколько дней на использование, поэтому я не претендую на истину в последней инстанции, но уже могу поделиться собственными ощущениями.

    Тестировал я на iPad Retina с двумя аккаунтами: российским и американским, чтобы посмотреть разницу между Киосками в этих странах. Для упрощения буду все цены приводить в долларах, которые в российском iTunes почему-то равны 33 рублям.

    1. действительно, большинство журналов оказалось доступно в электронном виде в Киоске iPad. Это касалось как российских, так и американских изданий.

    Читать далее «Можно ли уже читать цифровые журналы на iPad? Личный опыт»

    Быть выше ожиданий или ограничивать клиентов — что выгоднее

    На обратном пути из Парижа в Москву рейсом Аэрофлота я летел эконом-классом, и самолет был процентов на 90 полон. Между тем, остались свободные места «повышенной комфортности» около аварийных выходов (вся разница – в увеличенном пространстве для ног и столике не из переднего кресла, что делает его прочнее и удобнее в использовании, а из боковой ручки твоего). Я пересел на одно из таких мест, и спустя три минуты у меня вежливо поинтересовались, какое у меня место по билету. «Вы должны были докупить это место в аэропорту», — безразлично сказала стюардесса, и заставили пересесть назад «в толкучку».

    И вот я задумался. С одной стороны, с точки зрения маркетологов Аэрофлот, у них не так много вещей, на которых они могут дополнительно подзаработать, и предоставление таких мест – не более, чем попытка срубить деньги с большей маржинальностью. Их видение понятно: хочешь лететь с комфортом – плати дополнительно.

    Но с точки зрения пассажиров же это выглядит по меньшей мере некрасиво. Они вынуждены ютиться в трех маленьких креслах в ряд, распихивая друг друга локтями, при том что рядом есть совершенно свободные РЯДЫ мест, на которые можно было бы пересаживать по 1 человеку – и тогда всем в ряду становилось бы лучше и удобнее. Это было бы настоящей заботой о пассажирах Аэрофлота, и позволило бы им чувствовать, что авиакомпании на них не наплевать, и что они не представляют собой просто мешки с баблом, случайно севшие в этот самолет. Никому ведь не приходит в голову продавать стоящие места в метро и затем взимать плату за то, чтобы сесть?

    Авиакомпания получила бы с большой вероятностью лояльного пассажира надолго, и смогла бы на нем заработать позже гораздо больше. Но нет – заработать хотят чуть-чуть, но здесь и сейчас, испортив настроение, не позволив полететь с комфортом и рассказать в соцсетях друзьям, как круто в Аэрофлоте, просто «потому что нельзя». Выглядит это именно так, и сразу вспоминается колл-центр Zappos (онлайн обувного магазина в США) — который помогает людям купить пиццу, потому что понимает – отношения с клиентом важнее сиюминутной выгоды (подробнее читайте в книге «Zappos — доставляя счастье»).

    Все мои умозаключения спорны, ничего не скажешь, мое ощущение как пассажира очень эгоистично в данном случае.

    Но у меня, как потенциального клиента Аэрофлота, летающего по 20-40 раз в году, остался осадок от Аэрофлота – я пять раз подумаю, чтобы на нем лететь в следующий раз. Много ли ты на мне заработаешь, пересадив меня, Аэрофлот?..

    Видео интервью SeoPult.TV со мной по поводу запуска Unicloud Business 365

    Видео-интервью со мной по поводу Unicloud Business 365 можно посмотреть на SeoPult.TV, интересном и перспективном интернет-телеканале. Надеюсь, понравится!

     

    Если у кого-то есть проблемы с просмотром — вот ссылка на видео на самом SeoPult.

    Почему российские стартапы сначала идут на Запад

    Грустно, но приходится признавать: если хочешь сделать успешный контентный стартап в сегменте B2C, твой путь лежит на западный рынок, но не в Россию.

    Некоторое время назад я встретил в Сколково генерального директора одного из стартапов. Оказалось, что его компания уже получила финансирование в Фонде «Сколково», проект — агрегатор-фильтр информационных потоков (много их последнее время появилось на рынке). Название писать не буду, но найти его по описанию будет несложно, тем более, что около недели назад про новое приложение для iPad этого проекта написал сам TechCrunch. Догадаться, что проект куется в России, по той новости было просто невозможно, равно как и нельзя это сделать, установив приложение: в нем нет даже русского интерфейса, и он не работает с русскими текстами и источниками. Почему же так происходит, что компания, которая растет в России, не выбирает Россию как свой рынок сбыта, причем вообще?

    ИТ-услуги, за редким исключением, глобальны. Они очень похожи что в США, что в Европе, что в Азии. Куда бы ты ни приехал — индус, американец или малазиец держат в руках iPhone и запускают одни и те же приложения. Конечно, появляются локальные сервисы, как, например, Darberry, но затем они обычно отмирают или глобальный конкурент (ориентирующийся на крупнейшие рынки сбыта) все равно становится сильнее и поглощает тебя (как Groupon поглотил локальный Darberry).

    И эта схема не работает только в том случае, если разница (языковая, культурная, финансовая, платежеспособная) между всем остальным миром и твоим регионом колоссальна. У нас именно так — и именно поэтому в России и в Китае рождаются свои Яндексы и Мэйлы, а мировые лидеры никак не могут стать лидерами местными — например, тот же Google. А многие просто не приходят — тот же Amazon или eBay (последние вроде как делают попытки, но сколько лет спустя!).

    Читать далее «Почему российские стартапы сначала идут на Запад»