Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите.
Цитата из книги
54 умные мысли ждут вас в конце обзора, сначала же я хочу рассказать, откуда они взяты и чем так ценны.
Книга «Клиенты на всю жизнь» – настоящая жемчужина в золотой короне бестселлеров издательства Манн, Иванов и Фербер. Это была первая книга, которую они выпустили, а сейчас я держу в руках уже 15-е (!) издание.
Изначально книга вышла в 1990 году в США и была поистине революционной. Она описывает особую культуру, которая должна наполнять клиентоориентированные компании, на примере автосалона. Книгой вдохновлялись и затем улучшали свои компании миллионы предпринимателей по всему миру. Она являет собой отражение уровня сервиса, который так легко можно получить в США и других развитых странах, и, к сожалению, так сложно, даже за большие деньги, у нас. Написанное в ней настолько сильно, что читая ее вы будете все время замечать: то, что придумал автор для своих автосалонов, теперь применяется в 100% автосалонов в мире, с которыми вам только доводилось сталкиваться.
Для России книга важна особо. Она просто обязательна для прочтения всем бизнесменам. Пока у нас понятие сервис является так часто громким словом, у вас есть все шансы вырваться вперед и стремительно обогнать конкурентов, просто вняв советам, написанным еще 24 года назад.
Идея книги проста: «прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь».
Любой из вас, как и я, можем привести массу примеров, когда эта идея в компании отсутствует. Вспомнить хотя бы тот случай, что я описывал около года назад при полете рейсом Аэрофлота. Тогда в рядах с аварийными выходами было пусто, места там гораздо более удобные, но стюарды просто не позволили мне туда пересесть («Надо было купить в аэропорту»). Им это ничего не стоило, а я был расстроен, зол и написал об этом пост в своем блоге. На пост мне официально ответили сотрудники Аэрофлота – «такие правила, надо доплачивать». Я не стал спорить тогда, потому что понимал, что их ущербно ограниченное видение того, как надо вести бизнес, слишком глубоко сидит в подкорке российских «бизнесменов», думающих исключительно о мгновенной выгоде. Они не понимают, что за последний год я сделал уже около 20 полетов, причем ни разу из них не летал Аэрофлотом, а также все еще помню обиду на них и продолжаю об этом писать. И напротив – я с радостью готов рассказать всем, что UTAir, например, позволяет делать такие пересаживания, и поэтому я каждый раз выбираю их и рекомендую их друзьям.
К счастью, есть примеры настоящей клиентоориентированности и в России. Сильнейший из тех, что я знаю лично, – компания ОАО «Уфанет», в которой мне приглянулась удача поработать в 2007 году. Эта компания под руководством Бахтиярова Искандара Махмудовича очень четко и чутко соблюдает правила дружбы со своими клиентами и сотрудниками, создания комфорта, вовлечения сотрудников и создания такого впечатления у клиентов, чтобы ему никогда и ни при каких обстоятельствах не захотелось перейти к конкуренту. И знаете что? Они сейчас являются чуть ли единственным в России частным оператором с количеством абонентов более 100 тысяч, которого не смогли побороть крупные федеральные игроки. Просто не сумели победить ту уникальную культуру, которую имеет Уфанет в своей ДНК – что внутри компании, что снаружи. Если хотите, они – «русский Zappos». И книга «Клиенты на всю жизнь» – это про них. Читая ее, я вспоминал, что именно это и делал в компании ее руководитель, и что он явно вдохновлялся именно этой книгой. Искандар Махмудович, так ведь?
Сложно писать рецензию на такой шедевр, как эта книга, поэтому в дополнение к сказанному выше я просто приведу 54 интересные цитаты, которые, уверен, заставят задуматься любого, кто делает свой бизнес и хочет, чтобы его бизнес стал большим и прибыльным.
Читать далее «54 умные мысли, которые сделают ваш бизнес успешным»
